你的店每天有约 1.1 万个买家咨询店铺客服（不是进店浏览那 30 多万人，是真正发了消息、有实际问题的人）。这 1.1 万人的咨询，目前 100% 由人工客服承接——虽然后台显示开通了店小蜜高阶版，但它还停在试用阶段，没有真正接管线上流量。
每多转化 1% 的咨询买家，就多出约 25 万/天的成交额。
| L1 大类 | L2 场景 | 占比 | 真实买家原话 |
|---|---|---|---|
| 履约类（送装/物流/发货） | 34% | ||
| 发货进度/催发货 | 16% | 亲，下单正常几天发货咋还没发货呢可以延迟发货吗这个哪天能发？1号发货吧正确，速度发货 | |
| 送装服务 | 12% | 包安装吗有教程吗旧的床能帮忙处理吗亲 控制器到了有师傅直接来装吗电话预约的明天上午上门，帮我确认下大概啥时候联系 | |
| 物流查询 | 7% | 请问我的订单什么时候到货物流一直不更新快递要休周末吗？这家具是出不了佛山市了吗怎么发货了 | |
| 商品咨询 | 24% | ||
| 材质/环保/功能参数 | 13% | 中间是开放的还是加了玻璃床垫重量多少靠背怎么往后是什么材料儿童床垫需要放味儿吗抽屉在哪里 | |
| 尺寸/规格/适配 | 11% | 靠背有多高正常房门能进吗有没有深度50左右的衣柜这款沙发床有宽900左右的尺寸吧高2.6长2.5适合买多大的柜子 | |
| 售后 | 15% | ||
| 售后退换维修 | 15% | 海绵这个位置怎么塌陷一个坑？沙发垫子塌的不会回弹摇摇椅坐垫不蓬松了，想单独买棉已经装的凸出来了有一把对不上没约我呢，维修师傅 | |
| 价格/优惠 | 14% | ||
| 价格/优惠/券怎么用 | 14% | 前面加购最低价917，现在涨价了？礼品不想要，直接换成200块钱吧这款26号活动时多少钱？1720这个价格什么时候限时秒杀丨指定爆款折上折 | |
| 推荐类 | 5% | ||
| 选型/推荐/搭配 | 5% | 双人床，带储存空间的推荐个2.4米办公室用沙发可移动的小茶几推荐一下175斤有腰突，选哪款椅子对腰好有推荐硬的宿舍床垫吗 | |
| 库存咨询类 | 4% | ||
| 有没有货/现货查询 | 4% | 这是现货？有货吗？有没有沙发有换鞋凳床沙发都下单，是发现货还是订制的？ | |
| 其他 | 4% | ||
| 定制/改尺寸 | 2% | 岛台尺寸可以定制吗高度能改吗定制35怎么收费呀床头颜色可以改成柔沙色吗 | |
| 发票 | 2% | 税号怎么填呀能开企业发票吗发票开的是哪里的销售方发票抬头是什么 | |
发图买家对话更长更复杂（平均 13 条消息 vs 不发图 5.5 条）：
| 发图后在干什么 | 占比 | 典型说法 |
|---|---|---|
| 指着图问品/选型 | 33% | 这个多少钱有没有类似这种这俩有什么不一样 |
| 问尺寸 | 5% | 床头柜多长多高放得下吗 |
| 拍照举证售后 | 4% | 背面也裂开了颜色不一致锁件没有 |
| 确认材质/颜色 | 3% | 什么实木这种颜色呢 |
| 安装问题 | 1% | 螺丝拧不上怎么装 |